中消協初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導致無法正常履行合同，這部分商家應依法合理承擔相應責任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產品的急切心理，不僅誘導消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。針對疫情防控期間不同原因的防護用品“砍單”行為，消費者依法享有監督權和求償權。
中消協希望相關經營者守法誠信經營，拒絕實施上述不良營商手法，并對商家和電商平臺經營者提出如下要求：
一、確因不可抗力或者情勢變更而無法正常履約的經營者，應當通過有效手段及時告知消費者，取得消費者的同意和諒解，及時、足額退還消費者支付的費用。
二、所有實施“砍單”行為的自營電商經營者，不得利用信息不對稱優勢，隨意解釋“砍單”行為的性質與數量，可建立“砍單”行為的解釋答復網上專區，對于“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號(不涉及消費者個人隱私)等進行公示，給廣大消費者一個合理的交代，接受消費者和公眾監督。
三、通過第三方電商平臺開展相關交易行為的，有關平臺應當用好大數據進行分析判斷，按照法律規定和平臺規則等對商家加強管理監督，維護消費者合法權益，并按規則對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。
據悉，中國消費者協會根據消費者訴求，已經對“海豚家”的“砍單”行為開展調查，要求其相關運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設立網上專區等方式為消費者提供更為透明的解釋答復。
中消協同時提醒各電商平臺經營者要在疫情防控期間加強對平臺內商家異常訂單的管理，對因平臺經營者明顯疏于管理造成消費者權益受損的，也要承擔《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律規定的相應責任。
